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多维度提升客户服务体验 中储智运推进平台精准服务全覆盖

2020/8/12 11:15:31 来源:中国物流行业网

近年来,网络货运迅速发展,从多方面改变了以往的货运状况。从某种意义来讲,网络货运平台一方面要确保每一单业务的真实性,另一方面还要依法保障货主与货车司机双方的权益。在此前提下,平台企业只有通过为客户提供精准服务,才能赢得更多会员客户的支持,从而达到提高物流运输效率、为物流行业降本增效的效果,并实现平台做大做强的目标。

作为拥有央企背景的网络货运平台,中储南京智慧物流科技有限公司(简称中储智运)在短短5年时间内就发展成为业内领先的物流科技企业,一方面缘于强大的科技创新实力,另一方面得益于在业务处理、流程创新上对精准服务的极积探索与实践。

精准服务保障货物运输安全

中储智运认为,作为一个平台企业,探索上下游客户的痛点,挖掘需求是始终伴随平台发展的使命。中储智运一直思考对上下游究竟能带来哪些服务和价值,同时在运营过程中不断优化服务,持续提升货主企业与平台司机的服务体验。

在业务发展中,中储智运凭借技术、运营模式、服务上的不断创新,成功解决了各种传统物流行业长期存在的弊端,同时也通过最佳实践化解了物流业务交易真实性等难题,以及空驶空载、配货等货等一系列效能问题。

网络货运平台运营,保障货物运输安全是其立足之本。对此,中储智运一方面通过“物流运力交易共享平台”、“网络货运平台”两个核心平台为行业提供专业物流服务,依托智能配对技术打造对流线路,使返程车辆得到有效利用,最大化实现合理运输,进一步降低空驶空载率。另一方面,中储智运基于线上技术与线下服务的深度融合,全方位保障了货物的运输安全。中储智运全程介入货主与司机的货运业务,基于海量的真实业务数据,打造了完整的运力交易数据链,在源头上保证了业务的真实性,为实现货运安全及道路运输安全奠定了基础。中储智运还构建了由车载北斗定位、手机GPS定位、运营商LBS定位、车联网设备组成的“四位一体”运输轨迹定位体系,实现真实、实时、有效的“货物轨迹流”监控。

中储智运依托遍布全国的运营管理及保障团队,做到单单跟进,持续跟踪车辆在途运行轨迹。比如,业务审核和保障部加大在途跟踪服务的介入力度,事前重点跟踪司机操作确认发货是否及时,在相应环节及时启动轨迹调用抓取机制,降低后续运单轨迹异常率;运输过程中,通过后台智能监控系统持续跟踪车辆在途运行轨迹,自动触发前台提醒,同步后台预警,在途人工介入分析后将异常同步货主,保障货物安全的同时,提升客户满意度。

不仅如此,业务审核和保障部还不断完善“一对一服务”,针对不同货主、不同场景进行针对性监控审核服务,既提高了一次审核通过率,也让客户充分了解合规的重要性,对平台的认可度得到极大提升。

科技推动精准服务不断升级

智慧物流最终的落地要体现在信息化、供应链技术的支撑上。中储智运在智能配对的基础上继续探索,以领先的科技实力为货主及司机提供精准服务,并以此谋划出更大提升物流运输效率的创新业务模式。

“智通”开放平台是中储智运独立开发的针对企业级用户的物流系统互联互通解决方案,可以帮助不同类型的大型生产、制造及零售企业,实现企业ERP、TMS系统与中储智运平台的互联互通。企业用户完成销售、采购环节的同时,相应的物流需求信息请求随即通过开放平台同步至中储智运平台,平台每笔运输业务产生的业务数据、财务数据、票务数据又通过开放平台同步给企业用户,实现企业供应链的数字化互联互通。除智通开放平台提供的通用接口服务之外,平台可以根据货主需要进行定制化接口开发,满足不同类型企业的深入对接需求。

“智通”开放平台架构还能够帮助企业进一步实现供应链数字化管理,从原材料到生产制造,从运力调度到运输结算全面互联互通。而且能够为车企、能源企业、保险、金融及供应链领域各方提供极具应用价值的大数据接口,大幅提升上下游企业间的生产、运输及多项协同,帮助全行业快速实现数字化转型升级。

同时,借助智能配对的技术优势,中储智运平台在货主端和司机端双管齐下,加大对流线路的开发力度,以更好地解决司机的回程问题,切实提高供需两端三方(货主、承运方、平台)的效益。

中储智运打造的对流线路,一方面使返程车辆得到有效利用,最大化实现了合理运输,货主可获得车型匹配度最高、运输安全有保障、运输价格最优的整车运输解决方案,实现降本增效;另一方面平台也为司机提供了一个真实、可靠的网上货源,司机可以完全根据线路偏好提前规划发车计划与行程,减少中间环节配送场站的停留时间与迂回运输,大幅节省配货成本的同时,有效提升运输频次,最终实现总收入的增加和空驶空载率的降低。

根据相关数据显示,中储智运开发的对流线路,使平台司机的平均接单时间从原先的5.8小时,缩减至1.8小时以内,成交时间下降了69%。这些实实在在的真实数据,都是对中储智运精准服务价值的最好体现。

全方位满足客户的边际需求

可以说,提高服务的精准性,必然会实现平台运营效率的提升。然而,精准化的运营服务,不仅仅体现在网络货运平台的核心业务层面,更体现在满足物流运输场景所衍生出的边际需求上,精准服务在这一维度的实施拥有巨大的空间。

中储智运一直致力于满足边际需求,为货主和司机专门打造一系列精准服务,其服务内容涵盖了诸多方面。比如,中储智运积极联合第三方服务机构,为货车、司机提供全面的物流生态服务,让客户的各种细节需求都能够快速地得到满足。其中,针对事关物流运输成本的加油、加气环节,新业态产品运营部通过前期的市场调研、对配置线路的精准分析,联合各地的加油站、加气站,以优惠的价格为平台司机提供加油、加气服务。这项服务不仅保障了油、气的品质,而且帮助平台司机节省了油气支出,并进一步降低了货主企业的运输成本。

不仅如此,平台司机在长线运输中遇到现金周转问题,需要提前预支现金的时候,中储智运还提供运费预付服务。当货主在特殊情况下临时出现运费充值需求的时候,中储智运提供超短期账期服务,保障货主的正常发运计划。值得一提的是,中储智运面向货主和司机提供的物流生态服务,还涉及重卡租赁、保险服务、车辆维保等多个细化层面,充分显示了其精准服务在业务流程上的全覆盖。

抗疫战线彰显精准服务价值

在特殊时期,中储智运的精准服务也发挥出了巨大的效用。在年初的疫情期间,中储智运依托自主研发的“智援”应急物流调度系统,全面对接救援物资的运输需求,凭借精准运力匹配调度技术为社会各界运输救援物资提供了运力保障服务。

中储智运也时刻关注着平台货主企业复工复产的运输需求。为了保证平台货主企业顺利复工复产,中储智运制定了多项针对性服务措施,确保货主的物资运输需求得到及时保障,并为货主企业复工复产做好强有力的后援支持。比如,客服中心24小时响应平台货主企业物资运输需求;货主企业挂单后,运营调度部在第一时间为物资运输匹配车辆;运营保障部对每笔已承运运单进行实时跟进,24小时跟踪车辆在途运输轨迹;市场中心与货主企业实时沟通复工生产和运输情况,及时做好发货安排,对重点物资优先调派处理;财务部门全力保障客户的结算需求,及时确保企业物流运费的结算与对账服务等。

平台VIP线下服务部在疫情期间,还为不同客户提供个性化服务,以求能够精准满足客户需求。针对疫情期间出行受限的实际情况,VIP线下服务部根据客户发车数和及时性等综合考虑,提供远程指导和线下对接两种服务方式。

作为智慧物流的引领者,中储智运始终致力于构建一个服务于广大客户的物流与供应链生态系统相结合的平台,其精准服务在业务流程的全覆盖,正是对这一价值目标的积极践行,将为智慧物流生态圈发展以及广大客户创造出非凡的应用价值和服务体验。


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